🟣 Clients pénibles

Le service client fait partie du boulot, alors pour le même emmerdement, augmente tes prix

Tu peux aussi dire/répéter à chaque appel de te transmettre la demande par mail (tu peux dire que actuellement tu es occupé et que c'est pour pas que tu oublies ^^).
D'une part ça les obligera à être synthétique, d'autre part ça a aussi une autre dimension qu'un "simple" petit coup de fils pour juste une question. Et enfin ça casse complètement la dynamique SAV 24/24 j'ai une question j'appelle et hop puisque tu veilleras à laisser un peu de temps avant de répondre à leurs questions.

De ton côté tu vas satisfaire le client en lui apportant une réponse mais tu gagneras du temps en lui envoyant une réponse synthétique (juste l'essentiel) et tu gagneras en productivité puisque tu répondras à ces mails lorsque tu as un peu de temps.

Voilà un exemple de méthode douce

C'est le problème avec les clients parfois en effet mais tu peux toujours vendre une presta d'audit ou de formation si la personne est trop insistante ou longue. Au final faut que ta conversation au téléphone débouche sur du travail  ou des contacts (ça peut aussi être du bouche à oreille de ton client si jamais il est satisfait de tes réponses et de ta disponibilité).

J'avais une personne qui était perdu niveau netlinking et commençait à me tenir la jambe au téléphone, du coup j'ai proposé de lui rédiger un pdf (payant) assez complet sur le netlinking et répondant à ses questions. Du coup on était gagnant tous les deux vu que ça lui fait un support de com sur ce sujet.

Sinon le SAV avec ligne payante reste la meilleure solution mais faut pouvoir mettre ça en place (et mieux que sfr ) .

Dernière modification par aolivier (2016-06-02 19:36:49)

Tu ne réponds que par email a ce tarif ou tu comprends un accompagnement dans tes prestations

Je plussoie le principe du service "maintenance" avec le compte à rebours. Pour ma part, certains clients ont carrément modifié leur comportement grâce à ça.

Merci pour vos conseils !

tu mets une bande sonore au début en annonçant que le support tel est de 10€ la minute, facturable dès le premier mot.

Personnellement, la plupart du temps je ne réponds pas au téléphone. Le client laisse un message, et je réponds le lendemain par email. Ils prennent en général rapidement l'habitude d'envoyer des emails.

Après, tout dépend des clients. Selon les budgets, le client 'paie' aussi parfois pour pouvoir appeler.

Pour ma part j'applique des méthodes de filtrage  :
- je ne réponds jamais (oui oui, jamais) au téléphone. Tu verras que souvent les gens ne laissent pas de message (donc c'était pas important).
- Puis je réponds quand c'est possible par email (et non par tél, car une fois qu'ils t'ont au tél ils enchaînent "Ah puisque je t'ai au téléphone, j'ai une autre question...")
- Et toujours en laissant une demi-journée ou plus s'écouler (faut pas déconner, on n'est pas dans un métier ou l'urgence est de mise, on ne fait pas de la maintenance de site non plus). Comme évoqué plus haut, ça évite que le client ne prenne l'habitude que tu réponds immédiatement. En plus quand il recevra ton email il ne sera plus aussi chaud alors que si tu réponds sur le coup il est "dedans" et va enchaîner un ping pong par email avec toi.

Et quand c'est vraiment urgent/important (selon mes critères et pas les siens), alors je rappelle quelques minutes après avoir écouté le message en disant "Excuse, j'ai pas pu décrocher..." ce qui lui laisse à penser que si j'avais pu le faire je l'aurai fait (alors que non puisque je ne décroche jamais en réalité mais psychologiquement tu entretiens l'illusion).

Et dernier point, évoqué plus haut aussi, je pratique des tarifs chers pour cibler des clients qui ont les moyens. Tu verras qu'en fait ils sont souvent moins chiants et même s'ils le sont autant au moins c'est bien plus rentable !
Une avant-vente te prend le même temps pour une affaire à 1000€ que pour une affaire à 12000€. Donc maintenant mon tarif quasiment d'entrée de gamme c'est un abonnement à 1000€ par mois sur 12 mois.
Ca t'oblige juste à viser des clients (ou des apporteurs d'affaires...) différents mais ça se vend aussi bien au final.
D'ailleurs je me dis que cela pourrait être sympa de faire un post là-dessus (sur les tarifs qu'on pratique, la façon dont on vend...).